75 секунд на спасение. Система-112 отметила свой первый юбилей

Виктория Тайхман, старший диспетчер Системы-112: «Всем операторам приходится быть в какой-то степени психологами. Потому что люди звонят в разных эмоциональных состояниях: кого-то нужно успокоить, кому-то донести информацию, что помощь придет вовремя. То есть да — мы все отчасти психологи».

У «психологов» Системы-112 четкий алгоритм действий: необходимо заполнить бланк со всеми данными обратившегося и перенаправить его в экстренные оперативные службы. На всё максимум 75 секунд. За смену один оператор отвечает в среднем на 300 звонков. Правда, в условиях пандемии работы добавилось.

Виктория Тайхман, старший диспетчер Системы-112: «У нас была разработана информационная инструкция в связи с коронавирусом. Нам приходится консультировать заявителей по этому вопросу. Многие обращаются просто получить информационную поддержку. Например, узнать, как работают волонтеры, куда можно обратиться в той или иной ситуации. Те же самые бабушки звонят за помощью, чтобы можно было продукты, доставку организовать».

Система-112 идет в ногу со временем — теперь обратиться к операторам можно не только позвонив по всем известному трехзначному номеру. Поддержка стала доступна с помощью смс-сообщения, мобильного приложения или программы Skype. Чтобы избежать хулиганских звонков, специалисты внедрили в систему голосовые уведомления.

Артём Куличков, начальник отдела ЕДДС МБУ «ХимСпас»: «Теперь, если телефон без сим-карты звонит, дается сообщение, что человек дозвонился в систему, и, если ему нужна какая-то помощь, он должен определенные действия с клавишами сделать».

Однако на этих нововведениях не останавливаются. Сейчас в городском округе Химки тестируют обращения граждан для записи в поликлинику к специалистам узкого профиля. Успешность программы покажет время.

Артём Куличков, начальник отдела ЕДДС МБУ «ХимСпас»: «Надо понимать, что за Системой-112 у многих жителей, к сожалению, складывается такое ошибочное впечатление. Потому что поступают повторные звонки, «где скорая моя, я вызывал», наряд полиции и прочее, что службы «112» и операторы, они не отвечают за реагирование служб. В этом случае есть внутренние регламенты — приказы Минздрава, приказы МВД, МЧС, которые регламентируют выезд служб к месту происшествия».

Задач немало. Со всеми благополучно справляются вот уже 5 лет. Первого июня 2020 года система, развернутая на базе отдела единой дежурно-диспетчерской службы «ХимСпас», отметила свой юбилей. За время существования операторы подняли трубку более полутора миллионов раз. И не исключено, что большинству обратившихся спасли жизнь.